Я в социальных сетях:

mailservice-4 mailservice-5 mailservice (1) mailservice (2) mailservice-3 mailservice-3

Артур Будовский

Школа статейного бизнеса «TextUnique» Для веб-райтеров и копирайтеров

Зажмите нежно клиента в углу

26 Февраль, 2015 11 119 просмотров 29 комментариев

Размещено в рубрике: Полезные статьи

Зажать клиента

Если вы на днях ходили в кинотеатр на «50 оттенков серого», заголовок, возможно, заставил ваш мозг бурно фантазировать. Но все будет прилично. Вы когда-нибудь анализировали свои аудиозаписи бесед с клиентом в Skype?

Если никогда этого не делали, сделайте, вы удивитесь, сколько идей по улучшению общения вам придет сразу. Вы поймете, где допустили ошибку, где были неубедительны, и почему в итоге клиент ничего не заказал или сделал небольшой заказ, хотя ему нужно много текстов. Давайте разберем популярные ошибки, из-за которых клиент просто уходит. К слову, они относятся не только к общению голосом, но и общению текстом.

Ошибка №1. Выбор между «Заказать» и «Отказать»

История, которая со мной произошла 2 дня назад. Я искал в Интернет-магазине шлепки, нашел неплохой вариант, но не стопроцентный. Тем не менее, оформил заявку, со мной связались в течение двух минут – это очень хорошо. Однако, все старания, как можно быстрее закрыть покупателя на продажу смываются в унитаз, как только начинается наша беседа:

«Добрый день, Артур. Только что Вы оформили заказ в нашем Интернет-магазине на шлепки. Вы подтверждаете заказ?»

Все, клиент потерян, если он не был настроен железно купить этот товар. Почему? Так как мне сразу дают возможность не только купить, но и отказаться. А так как я сомневаюсь, начинаю задавать вопросы о товаре и, понимая на подсознании, что я могу сейчас взять время подумать, говорю:

«Спасибо, все понял, давайте я подумаю и наберу Вас».

То есть отметил для себя, что товар мне в целом подходит, но я продолжаю смотреть другие варианты в других интернет-магазинах. Нахожу еще один, тоже не стопроцентный вариант, оформляю заявку, со мной снова быстро связываются:

«Добрый день, Артур. Вы оформили заявку в нашем Интернет-магазине на шлепки (такой-то) модели. Они у нас в двух цветах, черные и синие, какие Вам отправить?»

Видите разницу?

Правильный выбор

Я выбираю не между тем, купить мне шлепки или нет, а между тем, какого цвета они должны быть. Я говорю, что черные, у меня уточняют адрес доставки и все, продажа состоялась. А теперь вишенка…

Визуально первый вариант мне нравился даже больше. И несмотря на то, что все эти фишки и приемы продаж я знаю, я человек и на меня они тоже действуют. Как это относится к копирайтингу?

Когда вы общаетесь с клиентом, не предлагайте ему выбрать между тем, чтобы он заказал у вас услугу или не заказал. Спрашивайте:

  • Сейчас мне нужно подготовить для Вас один текст или два?
  • К коммерческому предложению делаем сопроводительное письмо или нет?
  • Вам удобно оплатить Webmoney или на карту?

Предлагайте такой выбор, чтобы вас устроил любой ответ. Вы не только закроете на продажу сомневающихся, но и частично тех, кто еще не планировал оформлять заказ. Безусловно, будут люди, которые скажут, мол, сейчас я не готов, какой бы вы вопрос не задали. Но их станет значительно меньше, а заказов значительно больше. Идем дальше…

Ошибка №2. Ответы на вопросы клиента без активного вовлечения

Если вы просто будете консультировать клиента и никак не побуждать к покупке, с большой долей вероятности вы его потеряете. Давайте рассмотрим еще один недавний случай из жизни. Мне нужны были очки для зрения, я начал ходить по оптикам, выбирать оправу. Меня консультировали, отвечали на вопросы и все. Казалось бы, что нужно еще?

Проходя мимо Люксоптики на Дерибасовской, я решил зайти, просто посмотреть оправы еще и у них. Говорю откровенно, у меня даже и в мыслях не было ничего покупать в данный момент. Однако, посмотрите, как со мной поработали.

  • Сначала мне предложили несколько вариантов оправы и спросили, какая мне больше нравится. (К слову, заметьте, не нравится ли мне что-то из вариантов, а какой вариант нравится больше). Я выбрал тонкую практически невесомую оправу.
  • Консультант поинтересовался, какое у меня зрение. Я ответил, что -4,5. Он принес каталог линз и начал объяснять, какие линзы в данном случае лучше поставить, чтобы оправу не вывернуло и линзы не торчали по краям. Предложил немецкие и японские варианты, опять-таки поставил перед выбором, который удовлетворяет его при любом раскладе. Я выбрал японские.
  • Так как у меня уже был негативный опыт с тем, что оправу может вывернуть, я поинтересовался, точно ли с этой будет все в порядке? Он не стал ничего сочинять, пошел в кабинет мастера, привел и меня консультировал уже специалист. Показав примеры других оправ с вставленными линзами, убедил, что можем пробовать ставить такие диоптрии в выбранную мною оправу. И снова передал меня продавцу.
  • Продавец сказал, что ему нужно сейчас перезвонить, узнать, есть ли они в наличии, но для этого ему нужно знать на 100% диоптрии, поэтому предложил пройти мне бесплатную диагностику, чтобы уже железно.
  • Меня отвели к их врачу, он все проверил, выписал рецепт и привел обратно к продавцу, который выяснил, что таких линз нет и их нужно заказывать. Естественно, линзы везут под заказ только по предоплате. Он не спрашивал меня готов я заказывать или нет. Он лишь уточнил мой выбор и начал задавать вопросы: имя, телефон и так далее. В общем формировать заказ.
  • Пока он заполнял анкету, между прочим заявил, что на оправу в честь Дня Влюбленных скидка 20%. Только сегодня. Посчитал мне все на калькуляторе, показал сумму и спросил, как мне удобно оплатить сразу или внести 50% предоплаты?

Оплата картой

Я достал карту! Мои рассуждения:

«Очки мне все равно нужны, я их ищу. Сегодня могу сэкономить 20% на оправе. Со мной приятно поработали 3 человека, и меня все устроило. Да, почему бы не оформить заказ?»

Напоминаю, я шел мимо. Часть людей, которые изначально пишут вам на почту или просят консультацию голосом, также делают это для приценки. И я лично закрыл на продажу уже не один десяток клиентов, которые хотели «просто спросить». Давайте разберемся, в чем здесь хитрость и почему в других оптиках я ничего не купил?

Меня сразу начали вовлекать. Я зашел и со мной уже работают. Мне уже подбирают линзы, мне уже диагностируют зрение, мне уже все считают. По сути, если я целевая аудитория и действительно ищу решение проблемы, а не пришел «поглазеть», мне не оставляют выбора. И даже если у клиента нет с собой денег, велика вероятность, что он сходит за ними. Как поступать при продаже своих услуг?

  • Во время беседы попросите человека скинуть ссылку на сайт, сделайте бегло аудит, дайте пару дельных советов.
  • Скажите, что для создания работающего текста нужно заполнить бриф и спустя 5 минут после беседы вы отправите его на почту.
  • Поинтересуйтесь, какие у клиента первостепенные задачи, которые нужно решить. Выясните потребности.
  • Предложите начать сотрудничество с чего-то конкретного, объясните почему, не забудьте рассказать о выгодах вашего предложения.
  • Посчитайте, сколько это будет стоить и спросите, каким способом удобно провести оплату? Чтобы еще подтолкнуть к решению в вашу пользу, можете сказать, что если оплату проведет сейчас, сделаете скидку 20%.

С первой секунды общения с клиентом важно уже начать сотрудничество без его спроса. Он к вам обратился, значит, логично, что он готов сотрудничать, поэтому не думайте, что вовлечение может отпугнуть. После того, как вы вовлекли клиента в сотрудничество, отказываются от него единицы. Помимо рассуждений, которые были в примере со мной, у некоторых возникает чувство долга. Мол, со мной человек поработал, потратил на меня время, неудобно ему сейчас отказывать.

Ошибка №3. Отсутствие дополнительной мотивации и дополнительного вовлечения

Наш клиент уже зажат, вы уже ведете с ним некое сотрудничество и ему сложно найти причины отказаться. Тем не менее, есть у него запасной ход, он может попросить вас дать ему время все обдумать. Не давайте, точнее не доводите до этого и даже если довели (а это все равно будет иногда случаться), завершите все правильно и поставьте мат…

Мат

Когда вы чувствуете, что клиент уже вовлечен, скажите следующее:

«Итак, с планом действий на ближайшее время мы с вами разобрались. Подскажите, когда я могу оказать вам свою бонусную услугу?»

Будет небольшая пауза и недоумение. Потом клиент спросит, о чем идет речь, вы удивленно и воодушевленно скажите:

«Ааа, так Вы еще не знаете? Просто эта информация есть у меня на сайте. Тогда встречайте приятную новость, я бесплатно, в качестве бонуса сделаю аудит двух Ваших одностраничников…»

Безусловно, вам самостоятельно нужно решить, какую услугу вы готовы оказать в качестве подарка. Она не должна занимать у вас много времени, но и откровенный хлам в виде «я попробую усилить заголовок в каком-то тексте», тоже не подходит. Заголовок, это, конечно, важно, но ценности в таком бонусе клиент не увидит, соответственно, это не будет дополнительным рычагом влияния.

Как только вы заявите о бонусе, человек должен будет ответить на вопрос, когда можно приступать, и для каких текстов нужен аудит. Снова-таки, акцент с вопроса сотрудничаем или нет, мы переводим на вопрос, когда вы желаете получить бонус. Конечно же, клиент понимает, что подарок идет к оформлению заказа. В итоге, еще часть клиентов на это среагируют и попросят ваши реквизиты, чтобы оплатить ваши услуги.

И напоследок видео в тему:

А вы зажимаете своих клиентов в углу? Расскажите, как…

P.S.: Совсем скоро стартует Мастер Группа. Уже известна тема одного из Мастер Классов: «10 способов поиска клиентов», узнайте подробности по ссылке >>

Вам понравился материал? Делитесь с друзьями!

Понравилась статья? Подпишитесь на обновления и получите книгу в подарок!