Я в социальных сетях:

mailservice-4 mailservice-5 mailservice (1) mailservice (2) mailservice-3 mailservice-3

Артур Будовский

Школа статейного бизнеса «TextUnique» Для веб-райтеров и копирайтеров

Зажмите нежно клиента в углу

26 Февраль, 2015 6 659 просмотров 29 комментариев

Размещено в рубрике: Полезные статьи

Зажать клиента

Если вы на днях ходили в кинотеатр на «50 оттенков серого», заголовок, возможно, заставил ваш мозг бурно фантазировать. Но все будет прилично. Вы когда-нибудь анализировали свои аудиозаписи бесед с клиентом в Skype?

Если никогда этого не делали, сделайте, вы удивитесь, сколько идей по улучшению общения вам придет сразу. Вы поймете, где допустили ошибку, где были неубедительны, и почему в итоге клиент ничего не заказал или сделал небольшой заказ, хотя ему нужно много текстов. Давайте разберем популярные ошибки, из-за которых клиент просто уходит. К слову, они относятся не только к общению голосом, но и общению текстом.

Ошибка №1. Выбор между «Заказать» и «Отказать»

История, которая со мной произошла 2 дня назад. Я искал в Интернет-магазине шлепки, нашел неплохой вариант, но не стопроцентный. Тем не менее, оформил заявку, со мной связались в течение двух минут – это очень хорошо. Однако, все старания, как можно быстрее закрыть покупателя на продажу смываются в унитаз, как только начинается наша беседа:

«Добрый день, Артур. Только что Вы оформили заказ в нашем Интернет-магазине на шлепки. Вы подтверждаете заказ?»

Все, клиент потерян, если он не был настроен железно купить этот товар. Почему? Так как мне сразу дают возможность не только купить, но и отказаться. А так как я сомневаюсь, начинаю задавать вопросы о товаре и, понимая на подсознании, что я могу сейчас взять время подумать, говорю:

«Спасибо, все понял, давайте я подумаю и наберу Вас».

То есть отметил для себя, что товар мне в целом подходит, но я продолжаю смотреть другие варианты в других интернет-магазинах. Нахожу еще один, тоже не стопроцентный вариант, оформляю заявку, со мной снова быстро связываются:

«Добрый день, Артур. Вы оформили заявку в нашем Интернет-магазине на шлепки (такой-то) модели. Они у нас в двух цветах, черные и синие, какие Вам отправить?»

Видите разницу?

Правильный выбор

Я выбираю не между тем, купить мне шлепки или нет, а между тем, какого цвета они должны быть. Я говорю, что черные, у меня уточняют адрес доставки и все, продажа состоялась. А теперь вишенка…

Визуально первый вариант мне нравился даже больше. И несмотря на то, что все эти фишки и приемы продаж я знаю, я человек и на меня они тоже действуют. Как это относится к копирайтингу?

Когда вы общаетесь с клиентом, не предлагайте ему выбрать между тем, чтобы он заказал у вас услугу или не заказал. Спрашивайте:

  • Сейчас мне нужно подготовить для Вас один текст или два?
  • К коммерческому предложению делаем сопроводительное письмо или нет?
  • Вам удобно оплатить Webmoney или на карту?

Предлагайте такой выбор, чтобы вас устроил любой ответ. Вы не только закроете на продажу сомневающихся, но и частично тех, кто еще не планировал оформлять заказ. Безусловно, будут люди, которые скажут, мол, сейчас я не готов, какой бы вы вопрос не задали. Но их станет значительно меньше, а заказов значительно больше. Идем дальше…

Ошибка №2. Ответы на вопросы клиента без активного вовлечения

Если вы просто будете консультировать клиента и никак не побуждать к покупке, с большой долей вероятности вы его потеряете. Давайте рассмотрим еще один недавний случай из жизни. Мне нужны были очки для зрения, я начал ходить по оптикам, выбирать оправу. Меня консультировали, отвечали на вопросы и все. Казалось бы, что нужно еще?

Проходя мимо Люксоптики на Дерибасовской, я решил зайти, просто посмотреть оправы еще и у них. Говорю откровенно, у меня даже и в мыслях не было ничего покупать в данный момент. Однако, посмотрите, как со мной поработали.

  • Сначала мне предложили несколько вариантов оправы и спросили, какая мне больше нравится. (К слову, заметьте, не нравится ли мне что-то из вариантов, а какой вариант нравится больше). Я выбрал тонкую практически невесомую оправу.
  • Консультант поинтересовался, какое у меня зрение. Я ответил, что -4,5. Он принес каталог линз и начал объяснять, какие линзы в данном случае лучше поставить, чтобы оправу не вывернуло и линзы не торчали по краям. Предложил немецкие и японские варианты, опять-таки поставил перед выбором, который удовлетворяет его при любом раскладе. Я выбрал японские.
  • Так как у меня уже был негативный опыт с тем, что оправу может вывернуть, я поинтересовался, точно ли с этой будет все в порядке? Он не стал ничего сочинять, пошел в кабинет мастера, привел и меня консультировал уже специалист. Показав примеры других оправ с вставленными линзами, убедил, что можем пробовать ставить такие диоптрии в выбранную мною оправу. И снова передал меня продавцу.
  • Продавец сказал, что ему нужно сейчас перезвонить, узнать, есть ли они в наличии, но для этого ему нужно знать на 100% диоптрии, поэтому предложил пройти мне бесплатную диагностику, чтобы уже железно.
  • Меня отвели к их врачу, он все проверил, выписал рецепт и привел обратно к продавцу, который выяснил, что таких линз нет и их нужно заказывать. Естественно, линзы везут под заказ только по предоплате. Он не спрашивал меня готов я заказывать или нет. Он лишь уточнил мой выбор и начал задавать вопросы: имя, телефон и так далее. В общем формировать заказ.
  • Пока он заполнял анкету, между прочим заявил, что на оправу в честь Дня Влюбленных скидка 20%. Только сегодня. Посчитал мне все на калькуляторе, показал сумму и спросил, как мне удобно оплатить сразу или внести 50% предоплаты?

Оплата картой

Я достал карту! Мои рассуждения:

«Очки мне все равно нужны, я их ищу. Сегодня могу сэкономить 20% на оправе. Со мной приятно поработали 3 человека, и меня все устроило. Да, почему бы не оформить заказ?»

Напоминаю, я шел мимо. Часть людей, которые изначально пишут вам на почту или просят консультацию голосом, также делают это для приценки. И я лично закрыл на продажу уже не один десяток клиентов, которые хотели «просто спросить». Давайте разберемся, в чем здесь хитрость и почему в других оптиках я ничего не купил?

Меня сразу начали вовлекать. Я зашел и со мной уже работают. Мне уже подбирают линзы, мне уже диагностируют зрение, мне уже все считают. По сути, если я целевая аудитория и действительно ищу решение проблемы, а не пришел «поглазеть», мне не оставляют выбора. И даже если у клиента нет с собой денег, велика вероятность, что он сходит за ними. Как поступать при продаже своих услуг?

  • Во время беседы попросите человека скинуть ссылку на сайт, сделайте бегло аудит, дайте пару дельных советов.
  • Скажите, что для создания работающего текста нужно заполнить бриф и спустя 5 минут после беседы вы отправите его на почту.
  • Поинтересуйтесь, какие у клиента первостепенные задачи, которые нужно решить. Выясните потребности.
  • Предложите начать сотрудничество с чего-то конкретного, объясните почему, не забудьте рассказать о выгодах вашего предложения.
  • Посчитайте, сколько это будет стоить и спросите, каким способом удобно провести оплату? Чтобы еще подтолкнуть к решению в вашу пользу, можете сказать, что если оплату проведет сейчас, сделаете скидку 20%.

С первой секунды общения с клиентом важно уже начать сотрудничество без его спроса. Он к вам обратился, значит, логично, что он готов сотрудничать, поэтому не думайте, что вовлечение может отпугнуть. После того, как вы вовлекли клиента в сотрудничество, отказываются от него единицы. Помимо рассуждений, которые были в примере со мной, у некоторых возникает чувство долга. Мол, со мной человек поработал, потратил на меня время, неудобно ему сейчас отказывать.

Ошибка №3. Отсутствие дополнительной мотивации и дополнительного вовлечения

Наш клиент уже зажат, вы уже ведете с ним некое сотрудничество и ему сложно найти причины отказаться. Тем не менее, есть у него запасной ход, он может попросить вас дать ему время все обдумать. Не давайте, точнее не доводите до этого и даже если довели (а это все равно будет иногда случаться), завершите все правильно и поставьте мат…

Мат

Когда вы чувствуете, что клиент уже вовлечен, скажите следующее:

«Итак, с планом действий на ближайшее время мы с вами разобрались. Подскажите, когда я могу оказать вам свою бонусную услугу?»

Будет небольшая пауза и недоумение. Потом клиент спросит, о чем идет речь, вы удивленно и воодушевленно скажите:

«Ааа, так Вы еще не знаете? Просто эта информация есть у меня на сайте. Тогда встречайте приятную новость, я бесплатно, в качестве бонуса сделаю аудит двух Ваших одностраничников…»

Безусловно, вам самостоятельно нужно решить, какую услугу вы готовы оказать в качестве подарка. Она не должна занимать у вас много времени, но и откровенный хлам в виде «я попробую усилить заголовок в каком-то тексте», тоже не подходит. Заголовок, это, конечно, важно, но ценности в таком бонусе клиент не увидит, соответственно, это не будет дополнительным рычагом влияния.

Как только вы заявите о бонусе, человек должен будет ответить на вопрос, когда можно приступать, и для каких текстов нужен аудит. Снова-таки, акцент с вопроса сотрудничаем или нет, мы переводим на вопрос, когда вы желаете получить бонус. Конечно же, клиент понимает, что подарок идет к оформлению заказа. В итоге, еще часть клиентов на это среагируют и попросят ваши реквизиты, чтобы оплатить ваши услуги.

И напоследок видео в тему:

А вы зажимаете своих клиентов в углу? Расскажите, как…

P.S.: Совсем скоро стартует Мастер Группа. Уже известна тема одного из Мастер Классов: «10 способов поиска клиентов», узнайте подробности по ссылке >>

Вам понравился материал? Делитесь с друзьями!

Понравилась статья? Подпишитесь на обновления и получите книгу в подарок!

  • http://vk.com/id84614604 Ива Галимова

    Вот это да! Всё гениальное просто. Спасибо, Артур! Возьму твои советы на заметку

    • Артур Будовский

      Ива, заходи)

  • http://twitter.com/MikeMednikov Михаил

    Спасибо :)
    Кое-где увидел свои косяки, которые не осознавал.

    • Артур Будовский

      Михаил, рад, что смог помочь их выявить)
      Если не секрет, какие косяки?)

      • http://twitter.com/MikeMednikov Михаил

        Я почему-то подсознательно как-то принижал стоимость услуг своих (примерно так — я знаю, что для меня эта услуга весьма проста, но продаю это дорого, потому что клиент не знает, как решить типовую проблему), когда клиент начинал «вилять».
        Надо бы дожимать его, а я начинаю с клиентом философию разводить ))) Продавать, дожимать, а не дискутировать. Ну и добить бонусами и плюшками, а не пускаться в диалоги о смысле жизни.
        Иногда жалею, что нет за плечом невидимого менеджера, что поджопник отвесил бы — не трынди, а продавай, ты можешь делать, а говорят пусть в телевизоре, делай сейчас и не давай этому покупателю вильнуть!

  • http://vk.com/id10086213 Светлана Бобринская

    Артур, привет. Только что получила рассылку на свежую статью в твоем блоге. решила сразу воспользоваться советами дернуть запрашивавшего и замолчавшего клиента. В результате — у нас получился довольно длинный диалог с вопросами и ответами (точно по твоему списку рекомендаций). Диалог закончился тем, что клиент сказал — я подготовлю ТЗ и тогда напишу Вам.
    Хотя прежний разговор оборвался на «понятно. Спасибо».

    Считаю, что это прогресс))))
    Спасибо!!! ПОМОГАЕШЬ!

    • Артур Будовский

      Светлана, здорово!) Продолжай работать в таком ключе с людьми, сможешь в разы больше закрыть на продажу…

  • Vietta

    Тут важно не перегнуть палку и не быть слишком навязчивым.
    Как-то тоже хотела заказать очки. Когда я сказала, что рецепта нет, то меня чуть не силой усадили за специальный приборчик) Думала, здорово, какой замечательный магазин, даже зрение мне тут проверят. И только уже в процессе я узнала, что услуга эта у них платная и стоит почти как треть цены оправы… При этом я даже не была уверена, что куплю оправу у них… В другой раз мне почти пробили одежду на кассе, хотя я еще не сказала, что куплю ее, просто долго обсуждала ее с продавцом.

    Вообще прежде чем что-то купить, я просматриваю и взвешиваю 5-10 вариантов, даже если 1 из них мне явно нравится и подходит. Все равно надеюсь, что найду что-то лучше. И если мне не дают времени подумать, то это очень сильно напрягает. Будто мне что-то навязывают, хотят поскорее получить с меня деньги и отвязаться.

    «Он к вам обратился, значит, логично, что он готов сотрудничать, поэтому не думайте, что вовлечение может отпугнуть.»
    Если он обратился, значит, у него есть проблема и он ищет, кто ее решит. Но это же не обязательно вы)

    Я своих не «зажимаю»)) Обычно сразу видно, готов ли человек сотрудничать именно со мной или нет. Если готов — то и зажимать не надо. Если нет — то отвечаю на его вопросы и даю время (если просит), но обязательно назначаю время следующего созвона и постоянно напоминаю о себе до этого момента.

    • Артур Будовский

      Катя,

      1. Ну вот по поводу платной проверки зрения без предупреждения, это пример того, как не продать ничего человеку))

      2. Тот факт, что тебя раздражает подход, когда не дают время подумать, не означает, что раздражает всех, согласна? =) Скажу больше, мало кого раздражает, во всяком случае сужу по своему опыту общения с клиентом. Тем более, ты же не говоришь ему, мол, у тебя минута на размышление и она начинается прямо сейчас. Ты искусственно создаешь условия, где клиенту отказываться нет смысла, если он реально ца.

      3. «Если он обратился, значит, у него есть проблема и он ищет, кто ее решит. Но это же не обязательно вы)» — Так в этом то и дело =) Можно просто ответить на вопросы и попрощаться с клиентом, потому что он еще ищет себе исполнителей. А можно сделать так, чтобы он больше не искал. Ему эта услуга нужна, ты грамотно проконсультировала, ты начала его вовлекать, ты с ним работаешь… зачем ему искать кого-то еще, если процесс по сути уже запущен.

      • Vietta

        Наверно, мне не повезло с характером :( Мне трудно обходиться с другими так, как мне самой не нравится. Но понимаю, что продавец однозначно должен быть более жестким и уметь уверенно рулить ситуацией в нужную ему сторону. Наверно дело в хронической неуверенности и отсутствии напористости. Но мы работаем над этим)

        • Светлана

          Я тоже вас поддерживаю в этом вопросе. Сама такая. И терпеть не могу когда я прихожу с вопросами, а меня уже заставляют что-то купить, пусть даже очень мне нужное. Я сразу закрываюсь.

          • Артур Будовский

            Светлана, ну где же я написал, что меня заставляли что-то купить или где Вы увидели, что Вам нужно заставлять что-то купить своего клиента, который пришел с вопросами? Наоборот, заставлять — это вариант базарный, и его точно не стоит использовать. Перечитайте пост =)

          • Vietta

            По-моему, ощущение, что тебя заставляют, появляется потому, что сам процесс продажи происходит слишком быстро с точки зрения конкретного покупателя. Нужно уметь уловить ритм и чувствовать, когда уже можно предложить оформить заказ.

  • http://facebook.com/profile.php?id=100002198539377 Irina Shirokova

    Такое многообещающее название статьи было… эротическое, и на тебе, опять психология и продажи))). Ну никуда без этого. Но надо знать тонкие ходы и действительно ставить клиента в угол, откуда выход только один — согласиться с предложением, от которого невозможно отказаться).

    • Артур Будовский

      Ирина, прости, но не обманул же заголовок?))

  • http://vk.com/id16464266 Татьяна Трубачёва

    Артур, как всегда на высоте, спасибо! Есть мысли, которые хочется прямо законспектировать. Я все чаще закрываю клиентов на сделку после бесплатного аудита. Как показывает практика, даже на хорошем сайте можно что-то найти и дать полезные советы. Ну а дальше дело техники.

    • Артур Будовский

      Татьяна, спасибо)

      Ну ты уже здорово прокачалась в этом вопросе, плюс, скажу тебе честно, у тебя сильный голос =) Прям нет сомнений, что ты чего-то не знаешь или чего-то не сможешь.

  • http://facebook.com/profile.php?id=100001036209092 Олег Ищенко

    У меня стандартное правило: если впервые сотрудничаю с человеком, всегда делаю ему скидку. При дальнейшем сотрудничестве готов делать скидку при большом объеме заказа.

    • Артур Будовский

      Олег, привет. Если скидка идет в качестве дожима — отлично. Но всегда делать, как по мне, не стоит. Но это твои правила, твои услуги и ты имеешь полное право так поступать, если считаешь так нужным))

      Тем не менее, если клиент готов изначально с тобой сотрудничать, попробуй вместо скидки дать бонус или не давать ничего. Меня просто смутило, что ты так поступаешь всегда)

      • http://facebook.com/profile.php?id=100001036209092 Олег Ищенко

        Хорошо, попробую дать бонус) А скидку буду давать при заказах большого количества текстов)

  • http://facebook.com/profile.php?id=100001444265419 Татьяна Калмыкова

    Спасибо, Артур! Попробую в рассылках демо-версии задавать вопрос: «Какую услугу вы предпочитаете получить описание товара или раздела?» Надеюсь, что он сработает лучше, чем «предлагаю написать 1 описание к товару».

    • Артур Будовский

      Татьяна, однозначно, такой вариант лучше)

  • http://vk.com/id87210097 Инна Рыжова

    Да, я заметила, что внимательное отношение к проекту располагает клиентов. Но не всегда этого достаточно. Они все равно могут уходить думать. А вот, если предложить «вилку», причем любую, хоть даже ценовую (сейчас со скидкой или потом без скидки), сделка закрываются лучше.

  • http://vk.com/id205990000 Ника Прокофьева

    Интересно покупать, когда знаешь кухню изнутри. Иногда делаю окончательный выбор именно из-за грамотного ведения клиента от интереса к выбору.

    Включается такой сторонний наблюдатель, который старательно фиксирует мои сомнения и обработку возражений. Потом эти наблюдения помогают в работе, когда составляешь прототипы и пишешь тексты. Клиентоориентированность работает!

    Я перезваниваю клиенту по телефону и предлагаю встретиться. Личная встреча — совсем другой уровень. Сразу после разговора сбрасываю коммерческое предложение с услугами и ценами, хотя они есть у меня на сайте в открытом доступе. Когда еду на встречу делаю беглый аудит и сбрасываю его на почту или открываю доступ на гугл диске.

    Стараюсь больше слушать, чтобы узнать болевые точки. Клиент обычно уже имеет на руках распечатанное КП, цены, аудит. Дав клиенту выговориться, узнаешь много нового о его страхах и планах. Результат: долгосрочный договор на обслуживание и продвижение сайта и партнерские отношения.

    • Артур Будовский

      Ника, спасибо за развернутое дополнение из личного опыта)

  • Юлия

    Когда меня продавец подталкивает к покупке, а я еще не решила на каком из вариантов остановиться, это — однозначно — раздражает. Как правило, говорю, что подумаю и ухожу от его навязчивости.
    Знаю, что рассусоливаю. По этой причине некоторые заказчики у меня «соскакивают».
    Что же, есть над чем работать.

    • Артур Будовский

      Юлия, в посте не было о навязчивости =) Все, что нужно сделать — вовлечь клиента, вовлечь так, чтобы он сам принял решение. Как это сделать, я описал в посте.

  • Марина

    Артур, вот вроде все правильно говоришь. И я какие-то рекомендации стараюсь внедрять, стараюсь вовлекать клиента в работу. Но вот на днях была ситуация. Клиент с интернет-магазином и с очень дорогим товаром вроде и определился, вроде мы уже наметили план действий, он даже собирался оплатить. А потом вдруг на следующий день заявил: — ой, вы знаете, мне тут за 30 рублей текст предложили написать, поэтому я уже сделал выбор в пользу того исполнителя. Ну что тут сказать? Иди пиши за 30 рублей…

    • Артур Будовский

      Дык, Марина… тут ничего не поделаешь)) Невозможно привлечь все 100% клиентов. Будут и такие, и хорошо, что он сейчас отвалился…